Klachtenreglement
Zorggroep de 5 Zuilen probeert ten alle tijden u van dienst te zijn. Het kan voorkomen dat er iets is waar u het niet mee eens bent of dat de verwachting niet zo is zoals u die had verwacht. Belangrijk voor u om te weten dat wij er op voorbereid zijn dat als dit gebeurd, er opties zijn om hiermee om te gaan. Wij streven ernaar om de klacht intern op te lossen. We praten er eerst over. Lukt dit niet, dan kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure. In het onderstaande klachtenreglement geven wij aan wat door ons onder een klacht verstaan;
Een klacht is een uiting van ontevredenheid. Je kunt een klacht indienen als je bijvoorbeeld niet tevreden bent over het gedrag van een medewerker van zorggroep de 5 Zuilen. Onder een uiting vallen hier zowel mondelinge, schriftelijke als digitale berichten en onder gedragingen vallen ook die beslissingen die binnen zorggroep de 5 Zuilen genomen worden en waar u bij betrokken bent en gevolgen van ondervindt. Ieder persoon die direct of indirect te maken heeft of heeft gehad met de zorg- en dienstverlening van zorggroep de 5 Zuilen kan een klacht indienen. Voorbeelden hiervan zijn cliënten, eigen medewerkers, uw partner, familielid, curator of mentor.
U kunt uw klacht bij de eigenaren van zorggroep de 5 Zuilen leggen en bij de medewerkers. Zorggroep de 5 Zuilen heeft een interne klachtenfunctionaris aangewezen om u te helpen bij het bepalen van uw klacht en het indienen hiervan. In sommige gevallen wilt u de klacht niet intern neerleggen of is dit gezien de aard van de klacht niet goed mogelijk. Het is dan goed om te weten dat u op elk moment in de klachtenprocedure ervoor kunt kiezen om uw klacht in te dienen bij de externe geschillencommissie waar Zorggroep de 5 Zuilen bij is aangesloten. Onderaan dit document ziet u de contactgegevens van de interne klachtenfunctionaris en de externe klachtenfunctionaris.
Wanneer de klacht na een gesprek is opgelost
Dan wordt deze oplossing op schrift gesteld op het daarvoor bestemde klachtenformulier en ondertekenen beide partijen deze voor akkoord. Hiermee beschouwen wij de klacht dan als afgehandeld en slaan wij het klachtenformulier alleen op voor interne kwaliteitsdoeleinden.
Een schriftelijke klacht indienen
Op het moment dat een gesprek met de betrokken partijen niet tot een oplossing heeft geleid kan er een schriftelijke klacht worden ingediend via het klachtenformulier. Dit formulier komt vervolgens bij de interne klachtenfunctionaris terecht. Deze zal een beoordeling maken van de te nemen stappen, er zal in ieder geval aan alle betrokkenen de mogelijkheid geboden worden om hun kant van de zaak toe te lichten. Alle partijen kunnen er hierbij voor kiezen om zich te laten vertegenwoordigen door een derde. De taak van de klachtenfunctionaris is om in onderling overleg tot een oplossing te komen waar iedereen mee kan leven. De klachtenfunctionaris kan een beoordeling geven en namens Zorggroep de 5 Zuilen een standpunt innemen, hij kan echter niet een bindende uitspraak geven op de klacht. De beslistermijn voor deze stap is op basis van de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen in de Zorg vastgesteld op maximaal zes weken. Zorggroep de 5 Zuilen stelt u schriftelijk op de hoogte wanneer wij van mening zijn dat er meer tijd nodig is voor de behandeling van uw klacht. In dat geval kan de termijn met maximaal drie weken verlengd worden.
Indien er op dit punt in het proces een oplossing wordt gevonden, zal deze oplossing worden opgeschreven in het klachtenformulier en door alle betrokkenen voor akkoord ondertekend. Hiermee is de klacht afgehandeld. Ook in dit geval zal het klachtenformulier en de afhandeling alleen bewaard worden voor kwaliteitsverbeteringsdoeleinden.
Wanneer interne oplossing niet mogelijk is
Indien ook met behulp van een klachtenfunctionaris geen oplossing wordt gevonden voor de klacht, of wanneer de aard van de klacht deze weg niet mogelijk maakt, kunt u er altijd voor kiezen om een klacht in te dienen bij de externe geschillencommissie. Deze commissie zal dan een uitspraak doen en een advies geven voor de oplossing van de klacht.
De procedure bij de externe klachtencommissie houdt in dat uw klacht schriftelijk naar de commissie wordt toegestuurd. De klachtencommissie zal vervolgens zowel de klager als de beklaagde in de gelegenheid stellen om de klacht toe te lichten, en zal waar nodig om extra informatie verzoeken. Het toelichten kan schriftelijk, maar ook mondeling worden gedaan.
Na alle partijen de mogelijkheid te hebben gegeven om gehoord te worden, zal de klachtencommissie binnen een termijn van twee tot maximaal zes maanden een oordeel geven over de gegrondheid van de klacht en haar oordeel over eventuele oplossingen. Op het moment dat de klachtencommissie meer tijd nodig heeft dan deze termijn, zal zij alle partijen schriftelijk mededeling doen van de nieuwe termijn. De uitspraken van de geschillencommissie zijn bindend, zorggroep de 5 Zuilen zal zich aan de uitspraak moeten houden. Hieronder ziet u de klachtenprocedure van de externe klachtencommissie;
Na de uitspraak
Afhankelijk van de uitspraak van de klachtencommissie en de mogelijkheid om de zorgverlening door te zetten, zal zorggroep de 5 Zuilen met u op zoek gaan naar een interne oplossing. Als deze niet mogelijk is, kan een oplossing ook bestaan uit het afsluiten van de zorgverlening. Hierbij zal Zorggroep de 5 Zuilen hulp aanbieden in het zoeken van een vervangende zorgverlener indien dit gewenst is, of zal zij zorgdragen voor een correcte beëindiging van de zorgverlening.
Belangrijk om te weten: Bovenstaande procedure heeft geen vastgestelde volgorde. U kunt ook meteen uw klacht kenbaar maken bij de geschillen commissie zorg of contact opnemen met de onafhankelijk vertrouwenspersoon.
Contactgegevens
Interne klachtenfunctionaris
- Mattheus Ohman
- (06)365 769 19
- [email protected]
Onafhankelijk vertrouwenspersoon
- C. Hessels
- (06)153 236 35
- [email protected]
De geschillencommissie
- www.degeschillencommissiezorg.nl
- (070) 31 05 380